Como sabemos todos los que hemos estado en el mostrador de una farmacia, los clientes esperan recibir todo lo que quieren, y rápido. Cada día aparecen nuevos y más sofisticados medios de comunicación basados en las tecnologías que abren canales que ayudan o confunden, pero que se usan.
Esto es difícil de prever si nos mostramos alejados del contacto directo con el cliente. Peor si lo hemos dejado en manos de otros. Las nuevas tecnologías, básicamente a través del uso de dispositivos móviles, pueden conseguir un grado de conocimiento de las necesidades, trato directo y vinculación hasta ahora desconocido y que va a ir a más. Incluso nos permite reconocer a cada cliente como único, y desde fuera de la farmacia, en su entorno más íntimo.
Sin embargo nada sustituye de igual manera la relación humana. Esa relación con los clientes precisa de conocerlos bien, y para ello hay que acercarse y hacerles formar parte de los procesos de innovación. Se trata de construir vínculos entre nosotros, nuestros empleados y los clientes para que puedan compartir información y colaborar para lograr satisfacer sus necesidades y en definitiva sus objetivos para con nosotros. Y es básico que todos ganen.
¿Y qué hay que hacer?
- Crea un grupo con un objetivo claro. Hay que buscar asegurar la relación a largo plazo. Ve más allá de la venta, del intercambio de productos o servicios. Cada individuo debe sentirse parte y libre de expresar sus necesidades y la manera que espera que sean resueltas. Desde un chat de nutrición, de prevención, de pediatría, de actividades lúdicas sanas (deporte, cocina, etc.), hasta la plasmación de un club con local y actividades hasta algo que nos guste y que guste a un número determinado de clientes.
- Debe sentirse un beneficio mutuo. Los clientes aportan de otros ámbitos sus experiencias y lo que esperan de la farmacia y los empleados o nosotros mismos ofrecemos iniciativas que se chequean al instante.
- Diseña con ellos nuevos servicios. Las relaciones consiguen que se pongan en marcha servicios y productos que de otra manera ni se intentaría. Y antes que otros.
Siendo así de flexible te anticipas a la competencia y te alejas de la misma por diferenciación positiva. Llegados a este punto tenemos que comentar acerca de la comunicación con los clientes pues va a ser la base de todo lo anteriormente hablado.
Lo primero es entender que los clientes están sobreexpuestos a un bombardeo de información y que están hartos de ello. Esto les lleva a dudar de lo que se les ofrece y a cuestionarse los porqués de su fidelidad a marcas y/o personas y/o farmacias concretas. Nunca en la historia los consumidores han tenido tanta información y consecuentemente tanto poder en sus manos. Nunca antes han podido acceder y comparar en tiempo real casi cualquier producto o servicio. Incluso opiniones de todo tipo de personas muy cercanas o con las mismas expectativas.
Aparecen los llamados influencers que son personas que opinan y sobre las que muchos individuos basan sus propias opiniones. También existen fuentes muy fiables para casi cualquier información pero al mismo tiempo, la inmediatez requerida hace que se filtren informaciones muy dudosas que pese a todo, aparecen como creíbles.
Por suerte, en temas médicos y de salud, además de que a las autoridades velan por la seguridad y validez de lo que ese publica, las farmacias gozan de una credibilidad que las hace imprescindibles como fuente de consulta en el panorama sanitario actual.
Formarse en nuevas formas de comunicación (social media) y sobre todo conocer por donde van a venir las noticias y a información a mis clientes va a ser una necesidad ineludible para el farmacéutico de hoy. Ayudar a decidir forma parte de la credibilidad del consejo farmacéutico.
Y esto último requiere de competencia profesional y además de competencia en comunicación. No basta con saber sino que además hay que saber argumentar y comunicar tanto en positivo como para desmontar las fakenews que circulan por Internet y por el boca-oído en temas de nuestra incumbencia. Además deberemos ser capaces de transmitir ideas y emociones junto con la información porque sólo así llega al público más sensible.
Somos los profesionales más cercanos y esto nos ha de llevar a ser también los más sinceros, los más concretos, los más abiertos y flexibles y los que más escuchan y son escuchados. Hablamos para personas con problemas concretos en cuya solución somos competentes y esto hemos de hacerlo saber. Hablamos el idioma de la gente, empatizamos y les explicamos lo que otros profesionales no tienen tiempo de explicar. La proximidad hace también que seamos capaces de entender el contexto de lo que nos preguntan y así acertar en el consejo que se nos pide. La tecnología ayudará pero la cercanía y el conocimiento de los pacientes que tiene el farmacéutico es básicamente insustituible. La honradez y el trato continuo unido a la formación continuada hacen que el modelo que tenemos con tecnología o sin ella, sea uno de los mejores del mundo (sino el mejor).
Y además somos capaces de hacerlo de manera rentable.