En numerosas ocasiones hemos hablado de clientes externos y de clientes internos. Los externos son los que nos traen los ingresos (ventas) y los que todos tenemos claro que hemos de cuidar como oro en paño.
Los internos, empleados y colaboradores, son la mayor diferencia competitiva que tiene la farmacia respecto a sus colindantes y también hemos de cuidarlos y sustituirlos si no funcionan hasta conseguir un equipo que funcione alineadamente.
Ambos grupos interactúan entre ellos en todos los niveles, es decir, los clientes (externos), interactúan entre ellos y con los empleados (internos) y los internos hacen lo mismo.
Las ofertas comerciales provocan y ese es su valor una interacción entre los clientes de manera libre y, en la medida en que tengamos a los clientes agrupados según comportamiento de compra, previsibles.
Los sistemas de incentivos, provocan interacción entre los empleados y colaboradores y en el contexto de crisis, se valoran más los argumentos de tipo de desarrollo personal y afianzamiento y seguridad en el puesto de trabajo que los económicos, aunque estos siguen siendo los reyes de la motivación extrínseca.
El reto consiste, pues, en vincular motivación de ambos tipos de clientes, externos e internos, promoviendo la fidelización y el compromiso de ambos. La fidelización es, en esta época más pero lo es siempre, una ventaja estratégica indispensable.
El uso de las tecnologías nos facilita todo esto de lo que estamos hablando, la cuestión es que o no sabemos o pensamos que es muy costoso o que no nos lo hemos planteado adecuadamente.
Vamos a intentar describir algunas de las características que deberían tener los sistemas que busquen vincular ambas vías de mejora (con los internos y con los externos):
- El sistema debe “sentir” y actuar o proponer actuaciones ante pautas de comportamiento, por ejemplo, enviar ofertas personalizadas o provocar entrevista personal.
- Deberá integrarse con facilidad con las distintas redes sociales que ya tienen implantación masiva y donde seguro estarán los clientes actuales y potenciales y que habrá que integrar con sumo cuidado con la deontología de las farmacias.
- Promoverá la interacción. Es decir, transmitirá información de ida y vuelta (feed back).
- Utilizará soportes multimedia adaptados tanto para acceder al cliente como para trasmitirle información: web, mensajes cortos, chats…
- Permitirá la comunicación de manera síncrona, inmediata en el tiempo.
- Podrá establecer la relación en diversas redes, no sólo las corporativas sino también en las individuales y sociales, con un predominio preferente de estas últimas. Un blog sería muy conveniente y del mismo modo un uso de tweeter nos ayudará a la difusión masiva e inmediata de mensajes de forma eficaz y asequible, para ello hay que cultivar la información que se transmite que sea actual y deseada.
- Deberá integrarse fácilmente con los programas usuales de gestión de la farmacia y permitir el acceso remoto desde cualquier dispositivo inteligente.
- Deberá mantenerse de modo fácil por la persona o personas responsables y todos los clientes internos deberán estar al tanto de lo que sucede.
Estas cosas no son moda. Son un camino sin retorno en el que hay que estar al día. O te formas y empiezas o te quedas al margen y no llegarás nunca. Cuando más te retrases, peor, más te costará.