Oímos hablar de la importancia de estar al día en tecnología y de la importancia de estar presente en las redes sociales, pero sabemos muy poco de la realidad de las mismas y necesitamos que alguien nos oriente.
Yo se lo mismo que tú, es decir muy poco, y se mucho mas como cliente que como proveedor. Soy un simple usuario que ha buscado y organizado lo que ha encontrado al respecto y que como tal te lo ofrece.
La web 2.1 no es más que un paso de la web primigenia a las redes sociales, es decir a la web interactiva. Y esto sigue unas pautas:
1. Del “mi” al “nosotros”
La red se caracteriza por el cambio continuo y acelerado. En la red todo corre, formas parte de un mercado y, aquí, los mercados son personas que conversan, espacios conectados en los que los clientes ya no son seres inexpresivos e inertes, sino que se transforman en elementos sociales que consumen contenidos y en medios sociales, ya que generan nuevos contenidos. Y además cambian a diario. Los consumidores, al igual que en la vida real, entran y salen. Los consumidores se convierten en prosumidores (productor + consumidor). Pasas a estar “en red”, donde las conversaciones entre todos los actores fluyen de forma pública y te exigen dejar de hacer un “marketing basado en ti” y hacer un “marketing basado en nosotros”, basado en la figura de un consumidor colaborativo, participativo e interactivo. El cliente pasa a formar parte de tu equipo. Con todo lo que eso significa.
2. La conversación
En el escenario actual existe una saturación total de publicidad. La gente está harta de que le traten de vender y está harta de los anuncios. Es necesario evolucionar hacia una nueva forma de transmitir un mensaje, hacia una nueva forma de posicionar nuestro producto/ servicio en la mente de nuestros clientes.
La conversación supone que no soy yo solo el que habla y además hay que hablar con el consumidor cuando el quiera y donde se encuentre. Hablamos con ellos, en el formato que quieran a la hora que quieran, en el aparato de que dispongan, de lo que quieran, en plano de igualdad y demostrando que nos interesa lo que dicen y cómo lo dicen… Una simple pose, pedirle a un becario que haga comentarios en blogs, no es entablar conversación. Se deberá identificar quiénes son los clientes, dónde están y cuáles son sus hábitos en Internet. Sabido esto, deberás convertirte en uno más y ganarte su respeto. El 24x 7 es totalmente cierto. Y las respuestas son lo más importante de las preguntas. Es decir, la conversación se dirige en función de las respuestas.
3. Seducir y recomendar: fidelizar
Estamos ante una nueva era en la que las iniciativas, los desarrollos de nuevos productos y servicios, no pueden ser fruto de la reflexión en un despacho sino que los clientes, los grupos deben formar parte del diseño de los mismos, incluso del precio. Una vez más se basa en contemplar al cliente como parte activa del negocio.
Piénsalo… ¿Has diseñado, construido, desarrollado, comercializado o vendido pensando en la experiencia de tu cliente con el producto, con la marca o con el servicio? Ofrece a tus clientes la oportunidad de participar e interactuar con tus marcas, productos o servicios de una forma sensorial, buscando la experiencia, el compromiso y conseguirás que aumente el recuerdo y afinidad con la marca.
Los consumidores no creen en ti, ni en tu marca, ni en tu producto. De forma general el 76% de los consumidores no creen que las marcas digan la verdad en sus anuncios.
La recomendación actúa como acelerador del proceso de posicionamiento, del proceso de compra. Solo se fían de los que son semejantes, y los que son como yo me sugieren o hablan bien o no, de un producto, marca o servicio. Mostrarte como una organización transparente y que entra en la conversación, que pone a la disposición de los clientes los mecanismos para que hable contigo y sobre ti, para que opinen, te alaben, recomienden, pero también critiquen. Siendo uno más harás que la gente hable de ti. Y esto genera y confianza. La venta es consecuencia y no fin. Genera confianza y conseguirás fidelizar. Una vez más, fidelizar es una actitud que debe partir de un compromiso y es tu tarea fundamental. El cliente no tiene porque ser fiel. Tendrás que ganarte cada día su fidelidad y a la vista de todos.
4. La comunidad lo es todo
Los consumidores descubrimos los beneficios de entrar y pertenecer a redes sociales (estén o no organizadas, es decir, sea Facebook o la participación en los comentarios de un blog); y lo hacemos porque nos damos cuenta que nos sirve para tres cosas (como nos recuerda el Profesor de la Universidad de Navarra, José Luis Orihuela): comunicarnos (nos ayudan a poner en común conocimientos), generar comunidad (nos ayudan a encontrar e integrar personas, individuos con afinidades comunes) y cooperar (nos ayudan a hacer cosas juntos).
5. Tu reputación corporativa
Se trata de usar los medios que Internet te ofrece para seguir la reputación de tu farmacia, de tu producto (por ejemplo en un lanzamiento) o de tu marca (por ejemplo ante un cambio de imagen o línea de comunicación); escuchar, tomar nota, analizar,
aprender y responder. Para nota será, si eres capaz de detectar tendencias, si eres capaz de inferir nuevas modas entre tu público objetivo y desarrollar un nuevo producto. Pero como mínimo debes estar preparado, disponer de las herramientas, de los indicadores para seguir lo que se dice de ti y poder actuar.
6. Datos, no opiniones
Ahora existen herramientas, indicadores que te van a permitir medir en tiempo real qué pasa con lo que haces en la red. Lanza un mensaje y podrás monitorizar en tiempo real su respuesta, podrás entender cómo lo reciben tus clientes, podrás modificarlo, adaptarlo, cambiarlo o potenciarlo. No hay nada que suponer. No hay fronteras más que en tu mente.
Te he hablado de 7 cambios de paradigma en comunicación empresarial, aunque si no quieres hacer nada, no te preocupes, otros lo harán. Y pronto.