Esforzarse no garantiza el 100% de acierto. Es normal que en algún momento nos encontremos con algún cliente insatisfecho por algo que hemos o que no hemos sabido hacer según su percepción y expectativa.
También podemos admitir que en algunas ocasiones nosotros mismos hemos estado en la situación de enfado por un servicio o producto que no se ajustaba a lo que esperábamos por el dinero pagado o la necesidad que pretendíamos solventar. Podemos tratar de recordar también como se saldó aquello, el modo en que te trataron y lo que pasó en tu relación de cliente como consecuencia de la desavenencia y la resolución de la misma.
Es difícil acertar con una política de tratamiento de las quejas o de las situaciones desagradables que nos dé la clave para resolver todos los casos. Lo que parece evidente, dada la importancia de los clientes para nuestra farmacia, es que tenemos que prestarles a esos clientes una atención especial que nos permita revertir la sensación, el error, la deficiencia, corregirla, aprender de la misma y aprovecharla como fuente de nuevas oportunidades.
Estas son algunas sugerencias:
- Agradecer la queja al que la verbaliza o la escriba. Pero de verdad. Interioriza la necesidad de mejora que te permite la queja y escucha con suma atención. Es prioritario descubrir lo que más ha irritado al cliente. Escuchar es la mejor manera de hacer que el cliente se sienta importante y de este modo rebajar la tensión. La queja es una fuente de mejora y de un problema que puede afectar a otros muchos clientes que no te han dicho nada y que pueden optar por buscar alternativas a tu servicio. El interés por la solución del problema y el hacer tuya su reivindicación puede hacer que pase a ser un prescriptor tuyo sólo por el modo en que les has atendido.
- Admite el hecho como normal. Los errores son inevitables e incómodos, pero a la vez son una manera de hacer que las cosas mejoren, que se conozcan mejor las personas y la ocasión para que se desarrollen vínculos personales. Que se busque la calidad total no está reñido, mas bien lo contrario, con que no aparezcan conflictos o que busques evitarlos no significa que los problemas no existan ni que se resuelvan espontáneamente. Aprovéchalos para hacer crecer la confianza y generar lealtad.
- No tenses ni te tenses, la calma es la clave. Si el cliente está emocionalmente muy alterado, deja que se desahogue. Sólo entonces estará en condiciones de escucharte, de mantener una conversación y encontrar de manera conjunta la solución al problema generado. Una vez más, escuchar es la tarea primordial de la resolución porque nos va a permitir conocer mejor al cliente y su sensación.
- Aprovecha la ocasión. La solución no pasa por encontrar culpables o excusas. Admitir que se cometen errores y buscar conjuntamente una solución satisfactoria y al mismo tiempo hacer partícipe al cliente que comunicó su queja de la solución que proponemos para él y para el futuro. Los “es que” no sirven y fusilar al culpable tampoco. Las causas de los problemas casi nunca son únicas ni patrimonio de una persona determinada. La responsabilidad es indelegable del farmacéutico empresario. La confianza del cliente es la batalla a ganar. Evita todo comentario negativo e inútil.
- Se positivo y actúa en consecuencia.
- Sobre todo no culpabilices al cliente y a su carácter. Ese cliente seguro que tiene momentos y cualidades agradables y no es siempre tan irritante como lo está siendo cuando se muestra dolido. Cuando hables con él o resuelvas su situación o en cualquier comunicación que tengas, con el o sobre el con tus colaboradores, no incidas en su “parte oscura” sino en sus virtudes y no hagas que tus colaboradores (empleados o socios o quienes sean) lo vean como un icono de lo que no te conviene como cliente sino todo lo contrario. Si consigues que todos lo vean como un cliente que nos ayuda a mejorar el trato será otro y eso se percibe. Será crear un caso como el de Pigmalión en My Fair Lady.
- Preparado en todo momento. La aparición de problemas va a ser inevitable. La llegada de las quejas también, sobre todo si preparamos canales para recogerlas. Anticípate lo que puedas y cuando sepas lo que te piden los afectados pacta con ellos la solución que les satisfaga. La mayoría de las veces lo que piden no es tanto como imaginas. Si demuestras que te ocupas de ello y que vas más allá de lo que podrían esperar te ganarás su lealtad futura.
Y en esto está tu futuro.