Hemos tratado en anteriores artículos la importancia de las quejas y el cómo afrontarlas.
En este quiero entrar en el caso, poco frecuente, pero real de encontrarnos con un cliente subido de tono, con un comportamiento inadecuado y que no debiera ocurrir. No estoy valorando quien tiene la razón. Eso lo dejamos para más adelante y ya sabemos que la verdad es poliédrica y que cada uno tiene la suya. De hecho es importante averiguar el motivo real que ha puesto en esa actitud al cliente. Así, para cuando haya pasado la crisis y se vuelva a la educación y al diálogo, podremos valorar hechos y realizar las oportunas correcciones e incluso las compensaciones.
Como ya dijimos, escuchar, atenta y educadamente, y sin perder la compostura desarma al maleducado y si hay otros clientes presentes los pone de nuestra parte. Mantener el equilibrio emocional y no responder a ninguna provocación ni retar al cliente destensa la situación.
Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad. Mantener una distancia de seguridad y de respecto favorece también el ambiente de distensión. (La distancia mínima es la distancia de un brazo extendido).
Conversar con corrección, sin sarcasmos ni ironías. No subir el tono sino bajarlo. Poner cara de preocupación pero evitar la de tensión y medio sonreír cuando se habla sin que sea una sonrisa interpretable como burla. No cruzar los brazos y a ser posible mostrar las manos (como hacen los oradores cuando exponen algo).
Cuando se explique algo, hablar con tono pausado y dar muchas explicaciones. Si nos cortan, dejar de hablar y volver al hilo cuando nos dejen (una vez más armarse de paciencia y evitar el sarcasmo o la reprimenda por habernos cortado).
Razonar con detalle y para que puedan entenderlo hasta el resto de clientes presentes. Aportar información si se tiene y ceñirse a los hechos sin entrar en su valoración. Resumir la situación que ha provocado el incidente para que el cliente vea que se le ha entendido y escuchado con atención.
Al final pospón la solución si necesitas más información o propón soluciones para ver la reacción a las mismas del cliente.
Si se pospone ofrecer pacto de seguimiento del proceso, es decir comprométete a mantener informado del proceso de investigación/resolución al cliente. Y hacerlo.
Si se produce el diálogo para la solución que has propuesto, insiste en la misma y haz que el cliente la verbalice aceptándola total o parcialmente y sigue con el diálogo hasta obtener un tono conciliador. En este caso, felicita al cliente por su aportación a la solución y cumple.
Si es necesario, recurre al responsable del error percibido por el cliente para que se asuma (si es así). Ofrécele al cliente la tranquilidad de que se van a poder corregir efectos futuros del problema.
Si por el contrario no hay posibilidad alguna de acuerdo, ofrécele las hojas de reclamación y haz que escriba el incidente en las mismas y de acuerdo a su descripción haz tú las oportunas alegaciones sin entrar a discutir quien tiene razón. Explica que la administración arbitrará entre ambos.
En cuanto puedas trata de recordarle al cliente otras actuaciones anteriores agradables con él o con su entorno de modo que se sienta vinculado con nosotros y que podamos razonar.
En cualquier caso, actuar racional y educadamente y evitar los juicios de valor.
Y todo esto hablarlo previamente al caso real con todos y cada uno de los empleados para que estemos preparados para una situación como la que estamos leyendo.
Y suerte llegado el caso porque no es fácil.