Todos pensamos que conocemos bien a nuestros clientes. No tenemos una especial preocupación por ello porque ya lo sabemos. Y sin embargo, algo no cuadra cuando las ventas bajan o al menos no crecen en tu farmacia y los clientes vienen con menor frecuencia que antes e incluso algunos, ahora que lo pensamos, hace ya tiempo que no vienen.
Igual es la crisis que es la última culpable de todo lo que nos pasa. Y los de la tele que se empeñan en hacernos creer que la crisis ya está pasando e incluso que ya ha pasado. ¡Qué sabrán ellos!
Y sin embargo se mueve, como dijo Galileo.
La crisis es una llamada de atención al cambio progresivo que venimos sufriendo. Es una constatación de que el cambio (que es lo que significa crisis) ha llegado y nos afecta, es un cambio de paradigma que nos alcanza y que provoca cambios en nuestro entorno más inmediato. En definitiva es una nueva realidad que nos envuelve.
Y los clientes ya no son lo que solían ser ni comportarse como esperábamos de ellos. Ya no son fieles. Y sus hijos menos.
Y antes esta realidad podemos quejarnos, abandonar o adaptarnos. Incluso habrá quien con su rápida reacción le saque partido.
El cliente, como la realidad ha cambiado y hemos de volver a centrarnos en su real demanda y no pretender que las cosas son como a nosotros nos conviene que sean.
Identificar de nuevo al cliente pasa por:
§ Volver a identificar el atractivo de tu farmacia para sus clientes. Es decir, resolver la cuestión del porque vienen a esta farmacia sus clientes y que es lo que hacemos bien para ellos. A qué nos dedicamos y que necesidad les resolvemos. Porque nosotros y no nuestros colindantes. Y ponerse a pensar como atraerlos y fidelizarlos, como seducirlos de nuevo cada día.
§ Lo siguiente es tratar de identificar lo que nos aporta cada cliente. Qué productos y/o servicios consumen y cuál es nuestro margen con cada uno de ellos. Qué clientes y que productos o servicios son rentables y cuales son prescindibles. Identificar los esfuerzos que requieren y si esos mismos esfuerzos dedicados a otros clientes, productos o servicios serían o no más rentables. Olvidarse de lo que fueron. Del pasado no se vive, se aprende, pero se vive del presente. Y se construye el futuro (o lo construirá alguien por nosotros).
§ Por último, analizar lo que sabemos hacer, lo que no sabemos y lo que deberíamos saber para poder prestar nuestro servicio, en nuestra farmacia, con nuestro equipo y ver cómo prepararnos para la realidad aunque nos duela. Y planificar el cambio necesario antes de que sea demasiado tarde.
Con todo esto, hemos de construir un escenario en el que tendremos unas tareas que desarrollar para satisfacer (palabra mágica) a los clientes más significativos y acercarnos a sus problemas y necesidades reales de hoy y preparar nuestra respuesta. Personalizada, concreta y sostenible.
Y todavía no hemos hablado de los competidores. Porque no pueden ser estos los que acaben marcando nuestra hoja de ruta.
Todo este proceso de repensar tu farmacia te puede llevar a soluciones imaginativas y sorprendentes tanto para ti como para tus clientes. Obviamente si tu farmacia va bien no necesitas una revolución, nada drástico, pero cambios necesitas seguro.
Los cambios en definitiva no sólo son amenazas sino que ofrecen importantes oportunidades, sobre todo si lo haces mejor que tus colindantes.
Observar el entorno, sectorial y foráneo. Viajar y ver otras realidades de modelos de farmacia de los que aprender algo. Analizar oportunidades de negocio que no alteren la percepción de profesionalidad que valoran los clientes de una farmacia y actuar.
Y estar al día en las tecnologías que nos permitirán tratar a muchos clientes de modo casi individual y ofrecerles ventajas que hace años, eran impensables.
Por último aléjate de los pesimistas, de los profetas de la catástrofe que no paran de anunciar que todo está perdido y que nada podemos hacer.
Huye también de los tercos, cabezotas, testarudos, obstinados, insensatos, temerarios, en definitiva de todos aquellos que se oponen a los cambios o que los hacen sin pensar en sus clientes.
Escapa de aquellos que solo saben hacer las cosas de una única forma, que según ellos es la mejor y que no cambia nunca, de los que se burlan de las iniciativas de otros, sobre todo si salen mal de los que ridiculizan las aportaciones de ideas, se oponen a la experimentación, no reconocen a los más preparados ni sus propias carencias.
No te fíes de los que tienen que estar recordando su estatus, su título o su cargo para imponer sus opiniones, aquellos que siempre acaban concluyendo en que ahora no es el momento, aquellos que se apoyan en la burocracia o que encuentran siempre a quien culpar de lo que no funciona, de aquellos que defienden su parcela de poder negándose a formar a otros que podrían hacerles sombra.
En definitiva de aquellos que disfrutan con los errores ajenos y que nunca tienen culpa de nada, todo lo hacen bien y nada hay que cambiar. Representan la mediocridad y que se mueven bien en un entorno pequeño y estable que ya no existe. Son miedosos, liantes, maquinadores, orgullosos y sobre todo cobardes.
Y todos conocemos gente así.