Existe mucha literatura orientada a directivos de empresa que aconsejan enfocarse en el sentido de concentarse en objetivos muy concretos en donde podamos desarrollar nuestra estrategia, en nuestro caso, como farmaceuticos, pero en los que seamos competentes, es decir donde podamos competir.
Suele suceder que muchos de esos autores lleguen a conclusiones comunes y se apunten a la idea de que enfocarse tiene que ver con reducir el campo de actuación, con limitar iniciativas, y con especializarse. Las farmacias son establecimientos pequeños, los farmacéuticos están poco formados como empresarios, ergo, deben concentrarse en algo que les haya ido bien.
En mi opinión la vida no es tan simple. Cada farmacia es diferente, cada persona que trabaja en la misma, cada cliente, cada farmacéutico, tiene sus peculiaridades y por tanto la conclusión no puede ser tan general. Obviamente, resulta más seguro hacer menos cosas, evitar la dispersión y centrarse en lo que se conoce, en lo que ha funcionado. Sobre todo en tiempos convulsos para la profesión como los que nos están tocando vivir. Dicen los clásicos que en tiempos de turbulencias no hagas mudanzas. Y sin embargo hay que hacerlas.
La única verdad ineludible en este enfoque tan conservador es que si hay que concentrarse lo que tenemos que hacer es dirigir la concentración de esfuerzos hacia los clientes. El resto de actuaciones caerían en un error habitual, el que supone una visión centrada en el producto o servicio y en el que nos concentramos en nuestras fortalezas y debilidades, pero no en las oportunidades, que son la mayor fuente de ingresos potenciales de la farmacia.
Dado que todos y cada uno de nosotros somos también clientes de otros, el enfoque debería pasar por
Experimentar por ti mismo lo qué significa ser cliente de tu propia farmacia, y para ello:
- Servir a tus clientes por ti mismo. Atenderlos personalmente de vez en cuando.
- Analizar a tus clientes, escribir sobre ellos, sobre su comportamiento de compra habitual y tratar de encontrar patrones en el conjunto de ellos para poder actuar.
- Escuchar atentamente lo que dicen tus clientes, sobre todo cuando se quejen. Y en estos casos actuar.
- Hablar y escuchar a las personas que trabajan con tus clientes (adjuntos y auxiliares). Generar actitudes colaborativas y concentrarse en el enfoque al cliente.
- El cliente es el Rey o el jefe como dicen en Mercadona y si lo que hacemos no le va a mejorar algo al cliente, algo respecto a lo que tiene, no lo hagas.
En los clientes actuales sobre todo, pero en los potenciales es donde encontrarás la información que necesitas para definir los cambios que necesitas afrontar en tu modelo de negocio, donde encontrarás las pistas para saber qué cosas debes cambiar y que cosas conservar.
Y como los cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes son continuados, no puedes dormirte ni abandonarte. Y todo esto sí es la manera correcta de estar enfocado.