En un mercado tan maduro y competido como el actual mercado de las farmacias, con unos precios tan intervenidos, no se puede pensar en no tener unos precios ajustados y competitivos y la tendencia como en cualquier otro mercado tan competido es bajarlos aún más. Y los límites los vemos muy cercanos, es decir si los bajamos podemos dejar de ser viables. Sin embargo se da con frecuencia, que llega un cliente, informado a través de Internet, un buen cliente de toda la vida y nos pide más.
Es verdad que si tenemos bien catalogados (segmentados) los distintos tipos de clientes, veremos que este es un cliente de los que atienden mucho a ofertas y abajadas de precios, y por tanto es un cliente que aporta poca rentabilidad pero en definitiva te hace cifrar, te ayuda a pagar parte de tus gastos e incluso a comprar mejor, en definitiva que no puedes perderlo.
Tú te esfuerzas y sabes que tienes buenos precios a costa de largas negociaciones y de asunciones de riesgos en compras. Tus precios se resisten a bajar y si embargo tus costes no paran de crecer. Sabes y así te valoran, que das un buen producto o servicio a un precio razonable. Pero si es difícil decir que no a un cliente aún es más duro tener que perder dinero, de modo que acabas decidiendo dejarlo marchar. Con esta decisión es más que probable que pierdas a ese cliente que te pide el descuento y que has decidido no dar. Pero también es muy probable que en poco tiempo él mismo decida volver pues, el final, no todo es el precio, y la farmacia es un establecimiento de alcance cuyo atractivo es el medicamento el cual está condicionado por las recetas y por el acuerdo con la Seguridad social por el que no se paga casi nada por el mismo.
Para el cliente el cambio también tiene un coste oculto que sabe o que descubrirá. Si dejas de ser su farmacia tendrá que buscar otra nueva y empezar ya mal con la misma pues le comprará inicialmente al menos, sólo lo que tú no has sido capaz de conseguir por precio y con lo que presumiblemente la otra farmacia tampoco ganará lo que tendría. Esa relación no podrá iniciarse sobre la base de la confianza o de servicio sino sola y exclusivamente en el precio. La falta de lealtad que ha manifestado contigo puede volverse en contra suya cuando la nueva farmacia le exija mayor esfuerzo (por estar más alejada de su lugar de residencia por ejemplo) o por no conocerle como tú.
La clave de la fidelidad de los clientes está, como siempre, en el interés que les genere el trabajar contigo, en la relación establecida y el grado de intensidad de esa vinculación. Si tu negocio está bien definido y operas con eficiencia y calidad, mantente firme e ignora la competencia. Si te quitan un cliente por el precio o los descuentos es porque tus competidores no saben hacerlo de otra manera y ese cliente en particular no ha descubierto todavía el valor de su relación contigo.
Pero duele.