2020 será recordado y no para bien. Todos nos hemos sentido afectados emocional, profesional y personalmente por este virus que vino por sorpresa. En un mundo tan interconectado y con tanta gente viajando, era de esperar que algo así sucediese. Ahí van mis reflexiones.
¿Cómo ha afectado esto a la farmacia? En general mal. Menos gente en la calle, menos ventas.
Más gente con miedo a contagiarse y por tanto recluida o no viajando, supone también menos enfermedades y menos enfermos. Sumemos a todo esto que los centros de salud derivan todo su trabajo a telefonistas o a la web y en muchos casos a urgencias y veremos que los crónicos, sobre todo los que son para personas con dificultades para acceder desde la web o desde el teléfono incluso y que restringirán todo a lo estrictamente necesario, tirando de botiquín casero en la medida en que se puede. Y en un país turístico, menos turistas menos ingresos.
Todo esto en un ambiente de miedo y de mayor gasto porque se restringe el aforo y por tanto el acceso a establecimientos pequeños (mayoritariamente pequeños) y en donde se juna gente con problemas de salud y por tanto habrá muchas personas que preferirán comprar si pueden por Internet o en establecimientos de mayor superficie. Hay más costes de funcionamiento, por adquisición y uso de material protector para los empleados de la farmacia, para los titulares de la misma y para los clientes, (Mascarillas, geles, pantallas, escudos, carteles, etc.) Y además protocolos para tratar de minimizar que alguno de todos se contagie y toque cerrar la farmacia.
Lo más importante es que es un escenario que va a continuar, que va a cambiar conductas y que se va a repetir en el futuro. Y además traerá consecuencias sanitarias, (miedo al contagio, mayor precaución), y económicas. De estas últimas no se va a escapar casi nadie porque todos tendremos clientes que directa o indirectamente van a ver reducida su renta y su capacidad de gasto. Por supuesto habrá excepciones. Farmacias ubicadas sobre todo cerca de grandes ciudades pero en zonas dormitorio o donde la población crece de vacaciones o de fin de semana, habrán visto aumentar sus residentes y por tanto sus clientes durante el confinamiento y en general porque mucha gente por si acaso irán a vivir allí. Estos casos verán y habrán visto crecer sus ventas, aunque son ventas prestadas, es decir, que cuando esto se vaya normalizando, irán volviendo también a la normalidad.
¿Cómo afrontar este escenario? Lo primero es verlo y aceptarlo. Ver nuestra estructura de costes y ver que parte de la misma es fija y cual variable. Todos los costes variables se adaptan mucho más rápidamente a estas situaciones por la simple naturaleza de serlo. Es decir, y como ejemplo, si vendo menos, compro menos. Pero la luz, el agua, los sueldos, son los mismos. Incluso los stocks pueden verse alterados porque habremos hecho compras para unas ventas que no se habrán dado y ahora estaremos con el dilema de qué comprar porque no sabemos muy bien esto cuando y como acabará.
El primer consejo es prudencia y el segundo es tratar de dar variabilidad los costes. Si podemos disminuir de algún colaborador y suplirlo con el resto o con un mayor esfuerzo personal estudiémoslo. Es la hora de analizar bien lo que hacemos, cómo lo hacemos y con quien. Y eliminar todo lo redundante o que sobre. Es un buen momento para revisar los stocks que tenemos y tratar de saldar lo que no salga, o no preveamos que vaya a salir, incluso a pérdidas. Es un buen momento para acudir al banco y conseguir créditos o pólizas a medio largo plazo para afrontar momentos de estrechez.
También es un buen momento para inversiones productivas, como cambios o remodelaciones del local, robotización etc. aprovechando las condiciones especiales que algunas entidades bancarias ofrecen. Incluso aprovechando disminución de trabajo por menores ventas.
Es el mejor momento para mimar a tus clientes, para clasificarlos en función de su comportamiento de compra y para relacionarse con ellos. Van a necesitar más y mejores consejeros sobre todo en temas de salud y epidemiología.
Estudia, aprovecha para aumentar tu formación y para actualizar lo que sabes.
Haz equipo. Escucha y planifica.
Otro punto importante es aprovechar el periodo de baja actividad para prepararse para otros canales confluyentes que van a crecer en los próximos años y que ya son considerables. Me refiero a la llamada digitalización de las farmacias.
Estudiar, planificar y poner en marcha procesos de escucha y diálogo con los clientes/pacientes es imprescindible aunque no sea rentable de forma inmediata. Facebook, web, WhatsApp, Instagram, Twitter, YouTube, etc. son ejemplos de presencia en las redes sociales que pueden y tendrán que usarse para estar en las conversaciones multitudinarias que suceden a nuestro alrededor y de las que no podemos dejar de participar.
SI orientamos nuestra farmacia al cliente/paciente debemos conocer lo que éste piensa y demanda. Se lo podemos preguntar pero la encuesta permanente y cada vez más presente, consiste en recibir información como respuesta a nuestras iniciativas.
Formar e informar de manera continua y adaptada a tiempos y necesidades de los clientes. Blogs y webinars son cada vez más populares.
Al igual que hoy no se concibe la farmacia sin ordenador y a nadie sin teléfono móvil, todos estos canales/herramientas son y van a ser cada vez más, canales de comunicación y de obtención de la misma que no vamos a poder dejar de lado.
Y puestos a no dejarlos de lado, hagámoslo bien. La pandemia ha acelerado estos procesos de interacción a distancia y esa tendencia que iba a un ritmo rápido se ha puesto a crecer a ritmo frenético.
Hay que verse como “influencers” en asuntos de salud de nuestros clientes, a los que conocemos desde mucho tiempo y nos creen y consultan.
Nuestro modelo se basa en la cercanía y confianza de nuestros clientes y eso debemos ponerlo en valor. Todos los medios digitales son amplificadores de esta relación. Y la pandemia la ha hecho básica.
Y por resumir, no esperes a última hora para tener financiación a largo plazo a precio bajo negociando con tus bancos antes de que te haga realmente falta, aprovecha tu tiempo en planificar tu futuro y prepárate tú, tu local y tu equipo para el futuro en el que estamos inmersos. Y sobre todo, céntrate en conocer a tus clientes, a los de antes y a los de ahora.
Todo cambia, adaptarse es sobrevivir.