Me refiero en el título a esos farmacéuticos que están donde transcurre la acción, en el mostrador, en contacto directo con los clientes y con los colaboradores de la farmacia (adjuntos y/o auxiliares) y no de los que se encierran en su despacho acorazado y desde allí, creen que dirigen.
En una farmacia “normal” no debería haber posibilidad de esa diferenciación, es decir, los farmacéuticos titulares compartirán actividad con el resto de colaboradores, en mayor o menor grado y no se encerrarán porque su trabajo va a ser necesario, dada la presión de la competencia y la regulación cada vez más restrictiva del mercado del medicamento, antaño tan rentable.
Los farmacéuticos en el mostrador son aquellos directamente responsables de atender a los clientes, de conseguir que el trabajo se lleve a cabo. Tienen un papel crítico en el funcionamiento ordinario y en el crecimiento de las ventas y la rentabilidad de la farmacia. A veces no somos capaces de valorar ese tiempo que dedicamos a la “venta y al consejo” y nos creemos muy por encima de la realidad pensando en dirigir y planificar todo el rato desde el “bunker”. Es cierto que el precio de trabajar en mostrador es menor que el precio de trabajar en la planificación pero somos, en general, empresas demasiado pequeñas como para no poder hacer las dos cosas.
Cuando se habla de motivación, de estímulo, de ir más allá de lo establecido para atender al cliente, son esos farmacéuticos y no otros, los responsables de lograr que se lleve a cabo. Su papel es determinante para la ejecución de la estrategia de la farmacia.
La excelencia en la atención al cliente, la rapidez en la respuesta a necesidades imprevistas, la solución de problemas, dependen de estos farmacéuticos capaces de enseñar con su ejemplo en esos lugares que pueden llamarse con propiedad boticas, por la dificultad y dureza del trabajo que en ellos se desarrolla.
Sobre ellos recae el crecimiento profesional de los empleados y, por derivación, la calidad de su desempeño.
En mis conversaciones con farmacéuticos me suelo encontrar con muchos compañeros que no valoran la importancia del ejemplo y de estar día a día en el mostrador, en contacto con los clientes y sus problemas y que ignoran por completo (o casi) los problemas cotidianos con los que lidian quienes atienden a los mismos. A menudo su papel de controladores es más cosmético que real por la ignorancia de los problemas reales del día a día.
La tendencia hacia una manera de dirección más humana, más farmacéutica, nos ha de llevar a enseñar y aprender en el contacto con clientes y colaboradores (auxiliares y farmacéuticos) y respetar el trabajo y la experiencia desde la autoridad que confiere el estar cada día al frente. Uno ha de verse implicado pero realmente implicado, sin quedar excesivamente alejados del lugar donde transcurre la acción, lo que será determinante para una toma de decisiones más acertada.
Si ya lo haces, ¡ánimo! Y sigue así. Si no, no te olvides de que la teoría es importante pero sólo es eso, teoría.