Creo que fue Picaso quien dijo que las normas están hechas para orientar a los sabios y para que las sigan los estúpidos. No hay dudas en que el uso de indicadores es de enorme utilidad para proporcionar información sobre la evolución de diversos procesos, objetivos o resultados.
En entornos complejos cambiantes y complicados, necesitamos como gerentes de nuestra farmacia, centrar nuestra capacidad para la toma de decisiones en modelos simplificados. Y sin embargo, siempre me ha parecido que encierran un enorme peligro por la comodidad que pueden generar, por la falta de rigor con que pueden ser interpretados y el efecto perverso que pueden tener sobre las decisiones directivas.
Sus efectos negativos van incluso más allá del mundo de la empresa y tiene repercusiones significativas en las relaciones entre personas. El otro día leí un artículo que no reproduzco, y que versaba sobre un caso curioso cuanto menos en relación con una agencia de contactos de estas que tratan con personas que buscan parejas.
En dicho artículo se describen las situaciones ridículas a las que puede dar lugar el tratar de conocer la calidad crediticia de la persona a la que uno pensaría comprometerse.
Son empresas que filtran a las personas para buscar la más adecuada en base a algoritmos que a su vez no son más que indicadores más o menos complejos. Y de algoritmos, en las farmacias de la Comunidad valenciana ya sabemos algo.
La anécdota la traigo a colación porque pone en evidencia el uso cada vez más automático de estos programas para la elaboración de juicios y toma de decisiones empresariales. Es muy común observar directivos que prestan más atención a los resultados de los indicadores y al reconocimiento externo de los mismos que no a la naturaleza misma de lo que dichos indicadores tratan de medir. Bancos que no conceden crédito a personas por pasar un mal momento y que una vez pasado el mismo tratan infructuosamente de recuperar al cliente que ningunearon entonces. Distribuidores farmacéuticos de propiedad de los farmacéuticos para más Inri, que cortan el suministro al menor impago o que aplican condiciones inasumibles. La excusa de los directivos que atienden siempre es la misma, riesgos, normas, etc.
Son incontables las áreas y procesos de las empresas que buscan medirse y acreditarse para obtener una aprobación de calidad. Y sorprendentemente se acaba poniendo más esfuerzo en la obtención del indicador, en el análisis y seguimiento del mismo, que en la gestión de proceso objeto de evaluación. Crecimiento porcentual, ratio de evolución, etc. son ratios muy usados pero que se quedan cortos si no lo referenciamos respecto del entorno y de una estrategia definida.
No discuto la necesidad de utilizar indicadores. Pero quiero a alertar del riesgo de concederles excesiva importancia. Sus valores pueden verse fácilmente manipulados para lograr la cifra pretendida, el proceso objeto evaluación quedar tranquilamente abandonado y las decisiones relacionadas demostrarse más adelante como equivocadas. Como ejemplo, los libros que ayudan a mejorar el coeficiente intelectual lo único que hacen es enseñar y adiestrar en la resolución de test, pero obviamente no nos vuelven más listos.
En las tareas directivas es preciso volver a centrar la atención en la sustancia de las cosas y prestar menos atención a lo superficial, con frecuencia resultado de artificios generados para proteger mediocridades.
Una vez más, hay que saber que las empresas no existen, son personas que las representan las que importan y que la vida y la realidad no son ni se comportan digitalmente sino que son analógicas y que tal y como decía John Lennon, la vida es aquello que se encarga de destruir los planes que uno hace.