Solemos pensar que no tenemos tamaño y por tanto capacidad para influir en la historia. Sólo las grandes empresas son capaces y responsables de la reinvención de sectores.
Que solo los muy grandes pueden atreverse con el riesgo que suponen invenciones o cambios rupturistas. En definitiva, que eso no va con nosotros.
Y sin embargo el tamaño no tiene esa gran importancia.
En tu mercado, en tus clientes, tu escala es la adecuada, es la que es. Y en tu día a día, tú eres el responsable de atreverte a cambiar las reglas del juego.
Tú eres quien puede generar nuevas formas de trato con tus clientes y probar a proponer nuevas maneras de funcionar más acordes con ellos, con las tecnologías, con tus capacidades, con sus necesidades particulares. Y el resto del sector que haga lo que acostumbre. Obviamente no se trata de cambiar por cambiar, sino de repensar la relación farmacia-clientes, y de probar iniciativas para que los clientes nos indiquen si estamos o no acertados. Con cuidado porque los cambios pueden no gustar, pero los cambios, si acertamos, nos van a permitir ser diferentes y competitivos y marcar tendencia. Y a nuestros clientes nadie debería conocerles mejor que nosotros.
Los clientes gustan de sentirse especiales y especialmente tratados. Piensa en cómo darles algo que les mejore su calidad de vida. Al fin y al cabo somos sanitarios y nos movemos en las oportunidades de mejorar el nivel y la esperanza de vida de personas de nuestro entorno. Y de eso sabemos más que ellos, tenemos un gran valor y eso es lo fundamental para que exista la oportunidad. Y hasta la fecha la farmacia como sector, ha comunicado mal y poco su valor como consejero de salud ante personas que necesitan de ese consejo para estar y sentirse mejor. Hazlo y deja que otros sigan haciendo lo de siempre. Hazlo pero cuidando la respuesta del cliente para ver si estamos acertados o no. Y si lo estamos persevera. Y si no, no pasa nada, rectifica.
El tiempo que dediques a pensar en tus clientes, esos que tú conoces tan bien y que son concretos y singulares va a ser tiempo bien invertido. No hacerlo es seguir cayendo en la dinámica actual en que vivirás siempre en función de lo que otros decidan por ti. No busques excusas para no hacer nada y ponte a pensar, a repensar, a observar, a planificar y a probar.
Aunque nada ni nadie te lo exija, haz por salir de la rutina, busca en tu entorno y en otros. Investiga, experimenta y diviértete. Observar es gratis. Presta atención y planifica. Atrévete.
La formulación de estrategias no es para otros. No es verdad que no sirve para nada, Ni siquiera en una farmacia. La estrategia es una aplicación, (un plan) de una idea acerca de lo que va a ocurrir y que nos va a afectar y por ello es fundamental su concreción, eso sí fruto de una reflexión previa. No debe establecerse a partir de la consideración del producto sino de la vinculación con los clientes. Los clientes siempre son lo más valioso de cualquier empresa y por tanto deben ser el centro de nuestra atención. Y por supuesto también en nuestra farmacia.
Y entonces, ¿qué hago? ¿Por dónde o por qué empiezo?
La mayoría de los farmacéuticos que conozco ponen su atención en los productos, en ofrecer la mayor gama posible de cada uno de ellos. Y sin embargo la tendencia en el comercio minorista es otra.
Bajo la idea del merchandising inundan la farmacia con una masiva exposición de productos y de ofertas. Lo que no se ve, no se vende y ofertar lo que nos conviene nos ofrece beneficios a corto plazo que nos hacen mucha falta. Los lineales se transforman en almacenes y eso tiene numerosos inconvenientes. Provoca por ejemplo que el cliente se decante por el producto en oferta o que se deje arrastrar por ese producto o que el consejo lo dirija siempre hacia productos de mayor margen.
Esto en sí mismo no es malo pero como todo, en su justa medida, porque volvemos a centrar la acción en el producto desplazando del centro al cliente que es el que realmente es importante para nuestra razón de ser.
La farmacia debería orientarse a proporcionar una compra satisfactoria en el establecimiento y establecer una relación directa y comprometida de lealtad con el cliente para conseguir mejorar su calidad y esperanza de vida.
En definitiva se trata de no hacer ofertas impersonales a clientes genéricos sino buscar al fortalecimiento de una relación personal, específica y directa con cada uno de ellos. Generar una relación que permita tener clientes satisfechos, leales y en la medida de sus posibilidades prescriptores. Y sobre todo hacerlo directamente y no a través de nadie. Los clientes son un tesoro y no hay que compartirlo.
Utiliza su punto de vista y mira de simplificarles la vida, que alcancen lo que buscan. Reclaman una interacción y un diseño intuitivo y directo, tanto en los productos que desarrollas como en los servicios que prestas.
Repasa el modo en que la interactuáis tú y tu equipo con los clientes y piensa en reinventar tu negocio. No te conformes con una transformación estética, pues te verán y te juzgarán por lo que haces y por lo que no. Y en comparación con el mundo global y con tus colindantes farmacéuticos locales y virtuales. Muchos farmacéuticos no lo harán.