El título sugiere que en toda organización y la farmacia lo es, debe de haber alguien responsable de atención al cliente. Lógicamente es importante que esto se dé pero más importante es que todos en la farmacia sean conscientes de la importancia de atender al cliente como este espera ser atendido.
No es responsabilidad de unos pocos. Todos, de un modo u otro, pueden influir en la sensación de un cliente ante el servicio recibido. Recuerdo, para los que conocimos la EGB, que había en los 70-80 un video en VHS que se llamaba ¿Quién asesinó la venta?
Y que iba un poco de esto. Igual lo podéis encontrar en alguna web de videos de formación empresarial. Versaba sobre una venta que se perdía en una empresa industrial y se daba la situación en que fallaban, con errores nimios, muchas personas en la organización poco conscientes de su error y de la repercusión del mismo en el ánimo del cliente, de modo que se perdía la venta.
Hay personas que piensan que el producto es lo único importante, pero en todo caso, deben reconocer que prestar una buena atención, la que el cliente espera, tiene el máximo impacto en el mantenimiento de los clientes. Está claro que en una farmacia la ubicación es el punto más importante para calibrar el volumen de ventas, pero para un punto de ubicación dado, el consejo, el trato recibido, en la farmacia será el segundo punto en importancia para definir esas ventas.
Una mala experiencia es muy mala de soslayar porque genera desconfianza que acabará minando la relación. Un mal producto, o uno mal presentado, al igual que un mal servicio, será siempre una vía a la salida del cliente, una invitación a dejar de serlo, pero sólo la forma, es decir una gran presentación tampoco va a asegurar su continuidad. Con esto quiero referirme a esos mensajes vacíos colgados en los paneles interiores invocando a que el cliente es lo único importante, o las felicitaciones por cumpleaños, festividades varias etc. Todos estos mensajes, si no parecen o son sinceros, acabarán siendo invisibles para el cliente.
Una farmacia, salvo por su ubicación y por las personas que atienden al público, no va a generar una diferencia significativa respecto a otra. Como la ubicación es la que es, lo único que puede distinguirte de otra es una atención personal diferente, que no tiene por qué costar más pero que puede proporcionar una gran valor a los ojos de los clientes. Con el nivel de competencia actual, si no ofreces a tus clientes lo que estos esperan habrás abierto una vía de fuga en tu negocio por la que fluirán los clientes hasta hacer muy difícil la viabilidad de tu farmacia.
Todas las personas que trabajan en tu farmacia contribuyen al resultado final de la interacción con el cliente. Desde el que lo atiende en persona, hasta el que forma, el que hace o repasa los pedidos, el que se encarga del surtido, el que negocia las compras y por tanto los precios, el que limpia, repasa caducidades, selecciona personas, establece la temperatura, etc. Y por supuesto el que se encarga de resolver quejas o conflictos postventa.
La venta de un servicio (también de un producto) es, ante todo, una interacción en la que participa el cliente, el producto, el entorno, el vendedor y todo el histórico emocional que ha llevado al cliente a tu farmacia para que lo atiendas. Casi siempre, el aspecto emocional de la relación proveedor – cliente es más determinante que el precio, e incluso que el producto y de ahí la necesidad de mantener siempre una actitud respetuosa y atenta. En la farmacia lo más importante es la confianza del cliente. Si no hay confianza, si somos una farmacia más, no habrá fidelización y se nos comprará por casualidad. A la larga y a la corta perderemos oportunidades de satisfacer al cliente que acabará fugándose.
El establecer frases vacías para la atención presencial o telefónica a los clientes, en el caso de las farmacias y en general también, genera un alejamiento del cliente y por tanto no funciona.
Y si nuestro cliente viene sólo por el precio, si no somos capaces de ofrecerle algo más valioso para él, estamos muertos. Nuestro negocio no generará margen para sobrevivir porque en el largo plazo siempre aparecerá uno más barato.